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Trazer para a realidade dos call centers a cobrança humanizada é o maior desafio do momento. Afinal, hoje em dia as pessoas já tem total aversão ao telemarketing e bloqueiam qualquer tipo de ligação vinda de algum deles.
Isso porque o atendimento automático, ou cobrança automatizada, faz com que uma empresa ligue várias vezes por dia para uma pessoa. Portanto, você pode receber umas 10 ligações por dia de cobrança do mesmo local.
No entanto, sabemos que é quase impossível escapar da automatização. Porém, é possível realizar uma cobrança humanizada, deixando a comunicação mais leve e eficiente. Quer saber como? Continue acompanhando e saiba mais!
O que é cobrança humanizada?
A cobrança humanizada é uma tendência em diversos setores do mercado econômico. No entanto, ela é conhecida também como UX, user experience. Esse conceito coloca todos os departamentos de uma organização focados na satisfação de seus clientes. Ou seja, em ter uma boa experiência de compra.
Porém, ao contrário do que muitos pensam, não é somente o setor de vendas que é responsável por essa excelência em atendimento. O contato do pós-venda, seja para cobrança ou não, também influencia diretamente nessa satisfação.
É nesse ponto que entra a cobrança humanizada. O objetivo é fazer com que essas interações automáticas proporcionem o mesmo efeito de um contato humano.
No entanto, vale ressaltar que o conceito de cobrança humanizada não é restrito somente ao setor de call center. Atendentes em lojas físicas também devem deixar de lado o atendimento automático. Ou seja, aqueles realizados com respostas prontas.
Assim como em cobranças automatizadas via telefone, não há nada mais incômodo do que ser atendido por alguém que parece um robô. Portanto, as organizações que defendem o conceito de cobrança humanizada, devem também expandir ele para seus profissionais que trabalham em loja física.
Em síntese, a cobrança humanizada é procurar atender todas as necessidades do cliente. Entretanto, para que isso aconteça, é necessário que você conheça perfeitamente o seu público-alvo.
Conhecendo profundamente o perfil do seu consumidor, é possível orientar seus profissionais para que a linguagem seja a mais próxima possível. Sem excessos, mas fazendo o seu cliente sentir-se confortável no atendimento recebido.
Dessa forma, cliente e profissional trabalharão juntos para que as necessidades do seu consumidor sejam atendidas com excelência.
Mas como acontece a cobrança automatizada?
O tema cobrança humanizada ganhou forte destaque em função da automatização das empresas. Ao invés de ligar para o seu consumidor, o setor de cobrança consegue agendar essa ligação ou programar mensagens automáticas que são disparadas para os seus dispositivos móveis.
É uma forma mais rápida e bastante eficiente para contatar o cliente.
Porém, mesmo que seja algo tecnológico e altamente otimizado, nem tudo são flores. Se você já lidou com uma cobrança automatizada, sabe que a experiência, em muitos casos, pode ser bem frustrante.
Isso porque o atendente virtual nem sempre é tão inteligente assim. Assim, ele encontra várias dificuldades para resolver os problemas dos clientes. Quando a cobrança é feita por uma máquina, isso pode soar frio e deixar o cliente desconfortável.
Muitas empresas pensam que o ato de cobrar é somente deixar o cliente ciente de sua dívida e informar quais as opções que ele tem para quitar o seu débito. Portanto, não se importam se o consumidor terá uma boa experiência no atendimento ou não. O real intuito é fazê-lo parar o saldo devedor.
Quando o atendimento é automatizado, o atendente virtual só irá informar ao cliente o quanto ele deve e quais as formas de pagamento. Geralmente, lhe dará opções para teclar e liberar o boleto ou débito em conta.
No entanto, esse processo deve ser usado de forma a gerar resultados positivos para a empresa. Ou seja, uma boa experiência para o consumidor. Afinal, esse recurso é para facilitar o sistema de cobrança de qualquer empresa.
Porém, os resultados com a cobrança automatizada nem sempre são positivos. Isso porque não combinam ações de marketing para proporcionar a satisfação ao cliente e nem envolvem estratégias de cobrança humanizada. É tudo muito frio, distanciando o contato entre empresa e consumidor.
Quais as vantagens da cobrança humanizada?
Como você viu, a cobrança automatizada é uma grande ferramenta tecnológica. Ela proporciona mais agilidade no atendimento e, ainda, não deixa um débito cair no esquecimento. Uma vez que ele é programado para ligar para um cliente em determinada data.
Porém, em certos casos, se esse recurso for mal aplicado pode prejudicar a experiência do cliente e gerar insatisfação. Mas, existe uma excelente solução para esse problema: a cobrança humanizada.
Uma boa abordagem ao cliente combina vantagens que a automação não tem, oferecendo uma melhor comunicação para o cliente e aumentando sua satisfação com a marca.
As vantagens da cobrança humanizada são:
- Consumidores não querem falar com máquinas, portanto, quando o atendimento é feito por pessoas eles se sentem mais seguros;
- Marcas que dialogam com seus clientes se tornam mais queridas por eles. Quando há conexão entre uma empresa e o seu consumidor, a experiência do cliente é elevada;
- Quando a cobrança humanizada é feita de forma amigável, o acordo traz benefícios para ambas as partes;
- Quando bem feita a abordagem, a cobrança humanizada mostra ao cliente que a marca o quer próximo, não somente receber valores em dinheiro. A boa comunicação cria laços importantes entre consumidor e empresa, gerando fidelidade a marca.
- A cobrança humanizada bem executada é um diferencial das grandes organizações.
Como você viu, aplicar a cobrança automatizada em seus atendimentos pode torna-lo mais ágil e otimizar o tempo dos seus colaboradores. Porém, quando é colocado em prática a cobrança humanizada, grandes relacionamentos são iniciados entre a marca e o seu consumidor.
Vale ressaltar que uma empresa que deseja ter bons resultados deve sempre pensar na experiência do seu cliente. Seja na hora da compra ou do seu pós-vendas. Mais do que lucros, é necessário ter consumidores fiéis.
Portanto, além de investir em tecnologia, treine seus colaboradores para que a cobrança humanizada proporcione a sua empresa grande e longos resultados.
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